Nueva Delhi, 29 de diciembre de 2025:
En un paso importante para fortalecer una gobernanza transparente y centrada en el ciudadano, el Gobierno del Territorio Nacional de la Capital de Delhi, bajo el liderazgo de la ministra principal Rekha Gupta, lanzará un Sistema Inteligente de Monitoreo de Quejas (IGMS) basado en inteligencia artificial, en colaboración con el Instituto Indio de Tecnología (IIT) de Kanpur.
El objetivo de esta iniciativa es transformar el actual mecanismo de resolución de quejas mediante la integración de múltiples plataformas en un único sistema digital inteligente. Este nuevo sistema mejorará la eficiencia, reforzará la rendición de cuentas y garantizará una resolución más rápida de las quejas ciudadanas mediante el uso de inteligencia artificial y análisis de datos.
Actualmente, los ciudadanos de Delhi presentan sus quejas a través de diversas plataformas como el Sistema de Gestión de Quejas Públicas (PGMS), LG Listening Post, CPGRAMS y otros portales departamentales. Sin embargo, debido a la falta de un sistema unificado, las quejas suelen sufrir retrasos, duplicaciones y una escasa coordinación. El nuevo Sistema Inteligente de Monitoreo de Quejas solucionará este problema al integrar todas las plataformas en un panel centralizado.
El sistema, desarrollado e implementado por el IIT Kanpur, utilizará tecnologías avanzadas como aprendizaje automático, análisis semántico e inteligencia de datos. Permitirá a los funcionarios visualizar todas las quejas en un solo panel, hacer seguimiento en tiempo real y garantizar su resolución oportuna. Además, permitirá búsquedas semánticas, facilitando la identificación de quejas según su significado y no solo por palabras clave.
Entre las principales características del sistema se incluyen:
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Asignación automática de quejas a los departamentos correspondientes
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Identificación de problemas recurrentes mediante análisis de causa raíz
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Evaluación del desempeño de los departamentos en la resolución de quejas
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Filtrado de quejas falsas o irrelevantes
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Digitalización de documentos manuscritos o escaneados mediante tecnología OCR
El IIT Kanpur será responsable de la integración del sistema, auditorías de ciberseguridad, evaluaciones de vulnerabilidad, pruebas de penetración y mantenimiento técnico a largo plazo. El sistema ha sido diseñado para garantizar seguridad de los datos, confiabilidad y escalabilidad ante el aumento del volumen de quejas.
En la ocasión, el ministro de Tecnología de la Información, Pankaj Kumar Singh, afirmó que el Gobierno de Delhi está adoptando tecnologías avanzadas para fortalecer la gobernanza y mejorar la prestación de servicios públicos. Señaló que el sistema de atención de quejas basado en IA empoderará tanto a los ciudadanos como a los funcionarios, al ofrecer mayor transparencia y facilitar la toma de decisiones rápidas.
Añadió que esta iniciativa no es solo una mejora tecnológica, sino un paso importante para fortalecer la confianza entre los ciudadanos y la administración. Al garantizar que cada queja sea registrada, analizada y resuelta de manera eficiente, el gobierno busca mejorar significativamente la calidad de los servicios públicos.
El lanzamiento de este sistema impulsado por inteligencia artificial marca un hito importante en el camino de Delhi hacia la gobernanza digital y refleja el compromiso del gobierno con una administración inclusiva, transparente y eficiente.
