نيودلهي، 29 ديسمبر 2025:
في خطوة مهمة لتعزيز الشفافية وترسيخ الحوكمة المتمحورة حول المواطن، أعلنت حكومة إقليم العاصمة الوطنية دلهي، بقيادة رئيسة الوزراء ريخا غوبتا، عن إطلاق نظام ذكي موحّد لمتابعة الشكاوى (IGMS) قائم على الذكاء الاصطناعي، وذلك بالتعاون مع المعهد الهندي للتكنولوجيا (IIT) في كانبور.
وتهدف هذه المبادرة إلى إحداث نقلة نوعية في آلية معالجة الشكاوى الحالية من خلال دمج مختلف منصات تقديم الشكاوى في نظام رقمي واحد وذكي. وسيسهم هذا النظام في تحسين الكفاءة، وتعزيز المساءلة، وضمان سرعة البت في شكاوى المواطنين باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات.
في الوقت الراهن، يقدم مواطنو دلهي شكاواهم عبر منصات متعددة مثل نظام إدارة الشكاوى العامة (PGMS)، ومنصة LG Listening Post، ومنصة CPGRAMS، إضافة إلى بوابات أخرى تابعة للدوائر الحكومية. غير أن غياب نظام موحّد يؤدي إلى تأخير في المعالجة، وتكرار الشكاوى، وضعف التنسيق. ويأتي نظام المتابعة الذكي للشكاوى لمعالجة هذه المشكلات من خلال توحيد جميع الشكاوى في لوحة تحكم مركزية واحدة.
وسيتم تطوير النظام وتنفيذه من قبل IIT كانبور باستخدام تقنيات متقدمة مثل التعلم الآلي، والتحليل الدلالي، وذكاء البيانات. وسيمكن النظام المسؤولين من متابعة الشكاوى في الوقت الفعلي، وتتبع حالتها، وضمان حلها بسرعة وكفاءة. كما سيتيح البحث الدلالي، ما يسمح بفهم مضمون الشكوى بدقة بدلاً من الاعتماد على الكلمات المفتاحية فقط.
ومن أبرز مميزات النظام:
-
التوزيع التلقائي للشكاوى على الجهات المختصة
-
تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة
-
تقييم أداء الجهات الحكومية بناءً على سرعة وكفاءة معالجة الشكاوى
-
تصفية الشكاوى الوهمية أو غير الجادة
-
رقمنة المستندات المكتوبة يدويًا أو الممسوحة ضوئيًا باستخدام تقنية OCR
وسيتولى معهد IIT كانبور مسؤولية تكامل النظام، وإجراء اختبارات الأمن السيبراني، وتقييم الثغرات، واختبارات الاختراق، إضافة إلى الصيانة التقنية طويلة المدى. وقد صُمم النظام ليكون آمنًا وقابلًا للتوسع بما يتناسب مع الزيادة المستقبلية في عدد الشكاوى.
وفي هذا السياق، قال وزير تكنولوجيا المعلومات بانكاج كومار سينغ إن حكومة دلهي تعتمد على أحدث التقنيات لتعزيز كفاءة الإدارة وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين. وأكد أن نظام الشكاوى المعتمد على الذكاء الاصطناعي سيسهم في تمكين المواطنين، وزيادة الشفافية، وتسريع عملية اتخاذ القرار.
وأضاف أن هذه المبادرة لا تمثل مجرد تطوير تقني، بل تشكل خطوة كبيرة نحو بناء الثقة بين الحكومة والمواطنين، من خلال ضمان تسجيل كل شكوى، وتحليلها، ومعالجتها بشكل فعال وفي الوقت المناسب.
ويُعد إطلاق هذا النظام الذكي محطة مهمة في مسيرة التحول الرقمي لحكومة دلهي، ويعكس التزامها بإرساء إدارة حديثة تتسم بالكفاءة، والشفافية، والشمولية في خدمة المواطنين.
