ニューデリー、2025年12月29日：
透明性が高く、市民中心の行政運営をさらに強化するため、デリー準州政府は、レーカ・グプタ首相の指導のもと、インド工科大学（IIT）カーンプルと連携し、**AI（人工知能）を活用した「インテリジェント・グリーバンス・モニタリング・システム（IGMS）」**を導入することを発表した。
本システムは、現在分散している苦情処理制度を一元化し、より効率的で透明性の高い仕組みへと進化させることを目的としている。AIとデータ分析を活用することで、苦情対応の迅速化、説明責任の強化、行政サービスの質の向上を図る。
現在、デリー市民はPGMS、LGリスニングポスト、CPGRAMS、各部局の個別ポータルなどを通じて苦情を提出しているが、統一された仕組みがないため、対応の遅れ、重複処理、連携不足といった課題が生じている。新たに導入される統合型AI苦情管理システムは、これらすべてを一つの中央ダッシュボードに統合し、問題解決を円滑にする。
IITカーンプルが開発・実装を担うこのシステムでは、機械学習、セマンティック分析、データインテリジェンスなどの先進技術が活用される。担当官はすべての苦情をリアルタイムで確認でき、進捗管理や迅速な対応が可能となる。また、キーワードではなく「意味」に基づいた検索も可能となり、対応精度が大幅に向上する。
本システムの主な機能は以下の通りである：
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苦情の自動部門振り分け
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繰り返し発生する問題の原因分析（ルートコーズ分析）
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部署ごとの対応実績の評価
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虚偽・不要な苦情を排除するスパムフィルター
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OCR技術による手書き・スキャン文書のデジタル化
IITカーンプルは、システム統合、サイバーセキュリティ監査、脆弱性評価、侵入テスト、そして長期的な技術運用を担当する。将来的に苦情件数が増加しても安定して運用できる設計となっている。
この発表に際し、IT大臣のパンカジ・クマール・シン氏は、「デリー政府は先進技術を活用し、行政サービスの質と透明性を高めている」と述べ、AIによる苦情管理システムが市民と行政双方にとって大きな力になると強調した。
また同氏は、「これは単なる技術革新ではなく、市民と政府の信頼関係を強化する重要な一歩である」と述べ、すべての苦情を適切に分析し、迅速に解決することで公共サービスの質を大幅に向上させると語った。
このAIベースのシステムの導入は、デリーにおけるデジタル・ガバナンスの大きな節目となり、包摂的で透明性の高い、効率的な行政運営を目指す政府の姿勢を明確に示すものとなる。
