New Delhi, 29 décembre 2025 :
Dans une démarche visant à renforcer la transparence et une gouvernance centrée sur les citoyens, le gouvernement du Territoire de la capitale nationale de Delhi, sous la direction de la ministre en chef Rekha Gupta, s’apprête à lancer un Système Intelligent de Suivi des Plaintes (IGMS) basé sur l’intelligence artificielle, en collaboration avec l’Institut indien de technologie (IIT) de Kanpur.
Cette initiative vise à moderniser le mécanisme actuel de règlement des plaintes en intégrant plusieurs plateformes dans un système numérique unique et intelligent. Le nouveau système améliorera l’efficacité administrative, renforcera la responsabilité des services et assurera un traitement plus rapide des plaintes grâce à l’intelligence artificielle et à l’analyse des données.
À l’heure actuelle, les citoyens de Delhi déposent leurs plaintes via différentes plateformes telles que le Public Grievance Management System (PGMS), le LG Listening Post, CPGRAMS et d’autres portails départementaux. Toutefois, en l’absence d’un système unifié, les plaintes sont souvent confrontées à des retards, à des doublons et à un manque de coordination. Le nouveau Système Intelligent de Gestion des Plaintes résoudra ces problèmes en regroupant toutes les plaintes sur un tableau de bord centralisé.
Développé par l’IIT Kanpur, ce système basé sur l’IA utilisera des technologies avancées telles que l’apprentissage automatique, l’analyse sémantique et l’intelligence des données. Il permettra aux responsables de suivre les plaintes en temps réel, d’en surveiller l’évolution et d’en assurer la résolution rapide. Le système offrira également une recherche sémantique permettant d’identifier les plaintes selon leur signification plutôt que par de simples mots-clés.
Parmi les principales fonctionnalités du système figurent :
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l’attribution automatique des plaintes aux départements concernés ;
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l’identification des problèmes récurrents grâce à l’analyse des causes profondes ;
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l’évaluation des performances des services ;
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le filtrage des plaintes non pertinentes ou frauduleuses ;
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la numérisation de documents manuscrits ou scannés grâce à la technologie OCR.
L’IIT Kanpur sera chargé de l’intégration du système, des audits de cybersécurité, des évaluations de vulnérabilité, des tests d’intrusion ainsi que de la maintenance technique à long terme. Le système a été conçu pour garantir la sécurité des données, la fiabilité et la capacité à gérer un volume croissant de plaintes.
S’exprimant à cette occasion, le ministre des Technologies de l’Information, Pankaj Kumar Singh, a déclaré que le gouvernement de Delhi adopte des technologies avancées afin de renforcer la gouvernance et d’améliorer la qualité des services publics. Il a ajouté que ce système de traitement des plaintes basé sur l’IA permettra d’accroître la transparence, de faciliter la prise de décision et de renforcer la confiance entre les citoyens et l’administration.
Il a également souligné que cette initiative ne constitue pas seulement une avancée technologique, mais un pas important vers une administration plus responsable et plus réactive. En garantissant que chaque plainte soit enregistrée, analysée et résolue efficacement, le gouvernement entend améliorer sensiblement la qualité des services publics.
Le lancement de ce système alimenté par l’intelligence artificielle marque une étape majeure dans le parcours de gouvernance numérique de Delhi et reflète l’engagement du gouvernement en faveur d’une administration inclusive, transparente et efficace.
